Gastbeitrag – Warum McDonald’s keinen „Kundenservice“ hat…

Heute darf ich Ihnen den Gastbeitrag von Stephanie Wolf ans Herz legen. Frau Wolf ist bei uns in der Verwaltung so nah am Gast wie kaum ein anderer. Sie betreut unseren Gästeservice und ist dadurch im direkten Austausch mit unseren Gästen. Im Folgenden bekommen Sie spannende Eindrücke in ihre täglichen Arbeit:

 

Wenn man an den klassischen Kundenservice denkt, denkt man an Beschwerden und an technische Dinge wie Staubsaugerreparatur. Man hat Ticketnummern und lange Warteschlangen vor schlecht besetzten Schaltern im Kopf. Und wer hat noch nicht stundenlang am Telefon gesessen, unterhalten von nervtötender Musik und hoffend, dass man „wirklich gleich dran“ sei – nur um dann letztendlich von Pontius zu Pilatus weiterverbunden zu werden?

Kundenservice im Restaurant? Das bringt man eher nicht zusammen und wenn doch, dann wohl eher mit der Heizungswartungsfirma, die dafür sorgt, dass die Gäste nicht frieren müssen. Das ist auch der Grund, warum es bei McDonald’s keinen Kundenservice gibt. Bei uns gibt es einen Gästeservice. Denn als Restaurantbetreiber sind wir Gastgeber und wir bedienen Gäste. Das bedeutet natürlich auch, dass für uns dieser Service schon im Restaurant beginnt – denn, wie es das Wort schon sagt – es ist ja nichts anderes als Service für und an unseren Gästen. So gesagt klingt das ziemlich einfach – bei mehr als zwei Millionen Menschen, die wir alleine in Deutschland täglich bedienen, kann das aber auch manchmal herausfordernd sein. Natürlich lassen wir unsere Kollegen im Restaurant nicht alleine und haben zusätzlich einen klassischen Gästeservice, an den man sich auch nach seinem Besuch oder ganz unabhängig davon, wenden kann. Wir versuchen einerseits weiterzuhelfen, wenn der Restaurantbesuch einmal nicht zur vollen Zufriedenheit verlaufen ist, aber natürlich auch bei allen anderen Anliegen, Fragen und Sorgen, die unseren Gästen am Herzen liegen.

Weit gefehlt, wer aber denkt, dass wir uns im McDonald’s Gästeservice ausschließlich mit fehlenden Burgern im McDrive oder zu wenig Käse auf dem Cheeseburger beschäftigen. Die Menschen, die mit uns in den Dialog treten, haben auch eine Menge Fragen. Das geht von „Letzte Woche stand auf meinem Tisch im McCafé eine tolle Pflanze und ich möchte sie so gerne auch für zu Hause haben. Wie ist denn die korrekte botanische Bezeichnung?“ über „Ich finde Eure Stühle im Restaurant XY schön. Kann ich die auch als Privatperson kaufen? Und wenn ja, wo?“. Auf all das eine klärende Antwort zu geben, ist nicht immer einfach und ich bin hier auf das Wissen der Mitarbeiter in unseren verschiedenen Fachabteilungen angewiesen. Ich argwöhne aber ehrlich gesagt auch, dass viele Kollegen in Erwartung meiner oft schwierigen und manchmal auch abstrusen Fragen innerlich zusammenzucken, wenn sie meine Nummer auf dem Display sehen. Aber unser Anspruch ist tatsächlich, soweit möglich, alle Anliegen unserer Gäste zu beantworten.

Ein Thema, das bei uns auch immer unter den Top 3 ist, sind Fragen zu McDonald’s als Arbeitgeber. Hier werden wir oft schon vor der eigentlichen Bewerbung nach den Kriterien gefragt, die zu erfüllen sind. „Welchen Schulabschluss benötigt man?“, „Wie ist das mit Visa und Arbeitserlaubnis?“ und „Wie viel verdiene ich überhaupt bei euch?“. Wir versuchen natürlich auch hier die Fragen soweit wie möglich zu beantworten. Eine große Hilfe ist dabei auch oft der zusätzliche Verweis auf die Karriere-Seite von McDonald’s (www.karriere.mcdonalds.de/). Hier finden interessierte Bewerber Antworten auf viele Fragen und Wissenswertes rund um unser Unternehmen und die Arbeit bei uns. Außerdem sehr praktisch – wenn einem gefällt, was man liest, kann man sich hier auch gleich bewerben. Einige potenzielle zukünftige Kollegen möchten erst einmal das Restaurant erkunden, bevor sie den Schritt einer offiziellen Bewerbung wagen. Sie wollen unser Herzstück – die Küche – besichtigen und dabei selbst überprüfen, ob das, was wir erzählen, auch tatsächlich der Wahrheit entspricht. Deshalb bieten wir unsere Backstage Touren an. Anmelden kann man sich direkt über unsere Webseite (www.mcdonalds.de/uber-uns/backstage-touren). Wir vom Gästeservice leiten die Anfragen direkt weiter und wenn der Termin noch frei ist, wird man zu einer Führung durch das entsprechende Restaurant eingeladen. Natürlich darf jeder interessierte Gast an einer Backstage Tour teilnehmen – auch ohne sich danach bei uns zu bewerben. Spannend ist es allemal, wenn man hinter die Kulissen blicken darf und von unseren Kollegen vor Ort erklärt bekommt, worauf es bei der täglichen Arbeit in einem McDonald’s Restaurant ankommt.

Service für unsere Gäste ist bei McDonald’s definitiv eine Herzenssache – und zwar sowohl innerhalb, als auch außerhalb unserer Restaurants.

Ich arbeite seit mittlerweile fast sechs Jahren für McDonald’s und als Teil des Corporate Affairs Teams habe ich das Glück, täglich das zu machen, was ich gerne tue – Kommunikation. Ganz besonders gefällt mir dabei der direkte Dialog mit unseren Gästen im Gästeservice. Man bekommt hier ungefiltert ihre Wünsche, Sorgen und Ideen mit und es erfüllt mich immer wieder, wenn ich zur Lösung eines Problems beitragen oder eine schwierige Frage beantworten konnte.

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Willkommen zurück bei McDonald’s!

Ganz besonders gelungen finde ich den Gastbeitrag von Robin Schmidt. ‚Was geht – Arbeiten wie Du bist‘ – unser Leitgedanke im Bereich Arbeitgebermarke, könnte nicht besser belegt werden. Unser Autor macht ganz sicher seinen Weg. Viel Spaß beim Lesen.

Robin Schmidt, Mitarbeiter bei McDonald'sDie Zutaten für einen erfolgreichen Job kann man nicht kaufen. Sie sind entweder in einem Unternehmen fest verankert – oder eben auch nicht. Mein erstes Rezept in der Arbeitswelt bekam ich mit 18 Jahren bei McDonald’s ausgehändigt. Darauf stand zunächst mal: Minijobber neben der Schule, flexibel an allen Stationen innerhalb des Rotationssystems einsetzbar, Arbeitszeit vorrangig am Wochenende. Das hat mich aber in keiner Weise abgeschreckt. Ich hatte einfach Bock auf diesen Job. Ich glaube, es war zur damaligen Zeit einfach eine Mischung aus zwei Dingen, die mich zu McDonald’s führten. Zum einen die Marke McDonald’s und das System, das dahintersteht. Zum anderen war es auch eine klare lokale Verankerung – ich musste in meiner Heimatstadt Herborn, einer hessischen Kleinstadt, nur zehn Minuten bis zum Restaurant laufen. Schon nach kurzer Zeit konnte ich allerdings meine Rezeptliste um prägende Erfahrungen erweitern.

Stichwort Kommunikation: Im Service oder in der Lobby war ich der erste Ansprechpartner für Gäste bei Bestellungen oder wenn etwas einmal nicht so funktioniert hat wie es sollte. Das Augenmerk lag immer darauf, dass sich unsere Gäste wohlfühlen. Hier habe ich gelernt, mit Menschen auf Augenhöhe zu kommunizieren, aber auch Konfliktsituationen zu lösen. Die Entscheidung für mein späteres Studium sollte durch diese Situationen auf jeden Fall gefüttert werden.

Stichwort Produktqualität: In der Küche läuft die Produktion von Burger & Co. immer nach gewissen Standards ab. Die Herausforderung hierbei ist es, einen guten Überblick über alle Abläufe zu behalten. Man hat in jedem Fall eine große Verantwortung für die Qualität der Produkte.

Am meisten Spaß gemacht hat mir allerdings ein ganz anderer Punkt: Auch wenn es bei McDonald’s für jede Kleinigkeit eine Vorgabe gibt, weiß man vor Beginn seiner Schicht eigentlich nie genau, was auf einen zukommt, da man bspw. das Gästeaufkommen nicht immer haargenau berechnen kann oder aber Ausfälle von Mitarbeitern oder Maschinen nur bedingt vorhersehen kann. Auf Unvorhergesehenes zu reagieren fand ich schon immer äußerst spannend.

Als ich mein Abitur dann in der Tasche hatte, habe ich mich dann für eine Ausbildung zum Fachmann für Systemgastronomie entschieden. Was damals für fragende Blicke bei einigen Verwandten und Freunden sorgte, war für mich die logische Konsequenz aus meinen positiven Erlebnissen mit McDonald’s. Klar: „Was lernst du denn da überhaupt?“, war so ziemlich die meistgestellte Frage. Als ich meinen Freunden aber mit der Zeit erzählte, für was ich da eigentlich alles verantwortlich bin, wurden ihre Vorurteile und Zweifel immer geringer.

Denn neben klassischen gastronomischen Inhalten im ersten Lehrjahr wie z.B. die Zubereitung von Speisen oder die Reinigung der Geräte, ist es in den weiteren Lehrjahren das Ziel, vermehrt Verantwortung im täglichen Restaurantbetrieb zu übernehmen. Plötzlich war ich nicht mehr nur Ansprechpartner für Gäste, sondern auch für Mitarbeiter, Lieferanten oder andere etwaige Firmen. Unter Anleitung und Betreuung meiner Ausbilder habe ich z.B. den Einsatz an einzelnen Stationen für die Mitarbeiter koordiniert, tägliche Qualitätskontrollen vorgenommen oder Warenbestellungen angefertigt. Das Highlight meiner dreijährigen Ausbildung war dann gegen Ende aber der sogenannte „SMC“, was für Shift-Management-Course, zu Deutsch Schichtführungskurs, steht. Mit Bestehen des Kurses bekommt man endgültig grünes Licht, um ein Restaurant nach der Lehre eigenständig – nach den McDonald’s-Standards – zu führen. Damit konnte ich eigenverantwortlich eine Schicht planen oder eben auch umplanen und auf Unvorhergesehenes reagieren.

Ich muss ehrlich gestehen, dass ich mich in dieser Position trotzdem nicht mein Leben lang gesehen habe. Bei allen positiven Erfahrungen während meiner Zeit bei McDonald’s muss einem eines klar sein: Wenn man sich für Gastronomie entscheidet, dann entscheidet man sich für Gastronomie. Das bedeutet, dass man gerade im Management ständig erreichbar sein sollte und vor allem viel am Wochenende arbeitet. Nach über vier Jahren wollte ich davon etwas Abstand gewinnen. Darum habe ich mich trotz Übernahme nach der Ausbildung dazu entschieden aus meiner Kleinstadt wegzuziehen und ein Studium der Kommunikationswissenschaften in Köln zu beginnen. Insbesondere während meines Studiums in den Fächern Journalismus und Unternehmenskommunikation musste ich mich immer wieder auf Unvorhergesehenes einstellen. Wie das funktioniert, hatte ich ja bereits bei McDonald’s gelernt.

Die Marke McDonald’s habe ich in meiner Studienzeit aber weiterhin intensiv verfolgt. Als Beispiel für gelungene Unternehmenskommunikation in einigen Bereichen habe ich Vorträge in meiner Hochschule über McDonald’s gehalten. Nach einigen Jahren Pause vom „direkten McDonald’s-Kosmos“ habe ich für mich festgestellt, dass ich gerne dort arbeiten würde, wo die Entscheidungen für alle McDonald’s-Restaurants in Deutschland getroffen werden – an der Basis, sprich der Verwaltung in München. Ein Praktikum in der Abteilung Corporate Affairs vereint aktuell nicht nur seit über drei Monaten perfekt meine beiden Vorlieben Gastronomie und PR, sondern bietet mir darüber hinaus auch die Möglichkeit meine Erfahrungen aus Ausbildung und Studium bei täglichen Entschlüssen mit einzubringen. Das Spannendste für mich ist, dass man sehr viele eigene Ideen entwerfen kann und diese auch oftmals kreativ umsetzen kann, um die Markenbildung voranzutreiben. McDonald’s hat einfach einen so großen Namen und jeder hat dazu irgendwie eine Meinung – egal ob positiv oder negativ.

In irgendeiner Form zu McDonald’s zurückzukehren und für die Marke zu arbeiten war nach meiner Ausbildung schon nochmal ein kleiner Traum. Das Gefühl sowohl im Restaurant als auch in der Verwaltung gearbeitet zu haben bzw. zu arbeiten und zu sehen, welche Schritte alle nötig sind, dass das Unternehmen tagtäglich so erfolgreich ist wie es ist, kann man nicht kaufen.

„Weg vom Beschwerde-Modus“

In den vergangenen Monaten haben wir im Bereich People intensiv an unserer Organisation gearbeitet. In solch einer „Change“-Phase verändern sich für einzelne Kolleginnen und Kollegen die Aufgabenbereiche, die Zuordnung und das Tagesgeschäft. Veränderungen in diesem Umfang stehen nicht unbedingt ganz oben auf der Beliebtheitsskala, sorgen möglicherweise für etwas Unsicherheit oder machen Manchen sogar Angst. Um den Wandel und den Übergang besonders nachvollziehbar zu gestalten, haben wir in vielen Bereichen Workshops mit den Teams eingeplant. Auf dem Projektplan im Change-Management stehen alle Ampeln mittlerweile auf Grün – und wie sieht’s in den Teams aus?

Dazu haben wir eine kleine Mitarbeiterbefragung durchgeführt, den PULSE-Check. Und auch dort überwiegen die grünen Bewertungen. Bei der Betrachtung der Freitextfelder lerne ich, dass es aber auch noch Nachholbedarf gibt. Information, Kommunikation, Vertrauen, Miteinander – lauter Themen, die in unserer Arbeit an der Unternehmenskultur eine wichtige Rolle spielen (https://www.employerbranding-blog.de/2017/04/unternehmenskultur-wie-werden-wir-ein-besseres-mcdonalds/). Ebenso Kommentare zu den Veränderungen, und dass diese sich erst mal setzen müssen.

In dieser Woche habe ich mich ganz informell bei einer Teambrotzeit und bei einem Teamlunch umgehört, was meine Mannschaft aktuell umtreibt. Ein Kommentar hat mir ganz besonders gut gefallen: „Weg vom Beschwerde-Modus, lass‘ uns wieder Lösungen finden“. Mich freut an dieser Aussage besonders, dass sie mit den Ängsten abschließt und die Chancen beschreibt. Dass eigene Kollegen aufgerufen werden, lösungsorientiert nach vorne zu arbeiten. Ganz im Sinne der Kulturprinzipien, die unsere Führungskräfte erarbeitet haben und die offenkundig schon in unseren Teams angekommen sind (Auszug):


  • „ZUSAMMEN“ IST FÜR UNS MEHR ALS EIN LIPPENBEKENNTNIS! ES IST GELEBTE REALITÄT….“
  • „…. EIN PROBLEM ZU ERKENNEN IST GUT – LÖSUNGEN ZU FINDEN IST UNSER ANSPRUCH.“



  • Das ist ein guter Ansporn und für mich persönlich eine unglaubliche Motivation, weiter an unserer Kultur zu arbeiten und alle Kolleginnen und Kollegen zu ermutigen, diese Prinzipien zu leben und weiterzutragen.

    Unternehmenskultur – wie werden wir ein besseres McDonald’s?

    Man könnte meinen heute passen in einen 24 Stundentag direkt 48 rein, so sehr verändert sich die Welt, mindestens aber unsere Wahrnehmung. Agilität, Digitalisierung, Marktdynamik sind hier nur einige Schlagworte.

    Es ist gar nicht so leicht, mit allem Schritt zu halten, dabei zu bleiben oder sogar der Zeit voraus zu sein. Ein Unternehmen wie McDonald’s muss das können, weil unsere Gäste so vielfältig sind, wie in keinem anderen Restaurant. Wie übrigens auch unsere Mannschaft, die sich tagtäglich um das Wohl von über 2 Millionen Gästen in Deutschland kümmert. Wir sind dazu ein Wirtschaftsunternehmen, das logischerweise an Ergebnissen wie der Zukunftsfähigkeit gemessen wird.

    Und was hat das jetzt mit Unternehmenskultur zu tun? Die Fähigkeit zum Wandel, und dazu, die Mannschaft mitzunehmen, bekommt eine immer größere Bedeutung. Mittlerweile kann belegt werden, dass eine gute Unternehmenskultur nicht nur dazu beiträgt, dass ein Unternehmen agiler und kundenorientierter ist, sondern auch, dass Kultur und Führung auch für den Marktwert entscheidend mit verantwortlich sind (vgl. Dave Ulrich – Leadership Capital Index). Interne Kulturarbeit kommt so aus der „Kuschelecke“ raus und wird zu einem Thema mit direktem Businessbezug. Das Geschäftsmodell eines Unternehmens sollte von allen Mitarbeitern verstanden werden. Deshalb muss auch die Arbeit an der Unternehmenskultur darauf angepasst werden.

    Wir bei McDonald’s haben uns deshalb auf einfache Leitlinien verständigt, die unser Streben widerspiegeln und zu unserer Unternehmens-DNA passen. Dabei konzentrieren wir uns auf drei entscheidende Felder: den Fokus auf unsere Gäste, auf unsere Zusammenarbeit und den Anspruch an jeden einzelnen, sich selbst für das eigenen Tun verantwortlich zu zeigen und sich selbst zu besseren Lösungen zu führen.

    So weit, so gut. Nun geht es an die Umsetzung und die Frage: Wo sollen wir anfangen? Weil Kultur eine gelebte sein muss, beginnen wir mit den Mitgliedern des Führungsteams – gemeinsam. Als Kulturbotschafter unterstützen sie aktiv Initiativen, suchen den Dialog in ihren Abteilungen und bereichern unsere Arbeit durch ihr Feedback. Wichtiger Faktor für alles, was wir gerade zu dem Thema in Gang bringen: Vorleben ist Pflicht. Dranbleiben ebenfalls. Und Entwicklungen messbar machen. Ich bin schon sehr gespannt, was davon in unserer Mitarbeitermeinungsumfrage sichtbar wird.

    Change M – das Bewerbererlebnis

    Heute möchte ich auf einen Blogbeitrag von Kerstin Wess verweisen. Sie schreibt auf „Change M“ über die Veränderungen im Bewerbererlebnis. Und was wir so alles geändert haben, um bereits in dieser Phase ein möglichst attraktiver, potentieller Arbeitgeber zu sein. Schauen Sie doch mal rein – http://www.change-m.de/ – oder direkt auf das Ergebnis karriere.mcdonalds.de.

    Wir freuen uns über Feedback.