I’m still lovin‘ it

Liebe Leserinnen und Leser,

manche von Ihnen werden es schon irgendwo gehört oder gelesen haben: meine Zeit bei McDonald’s neigt sich dem Ende zu, eine neue Aufgabe wartet zum Jahreswechsel auf mich. Obwohl ich mich mit Veränderung aus Erfahrung gut auskenne, bleibt das On- bzw. Offboarding eine ganz schön bewegende Zeit. Auf der McDonald’s Seite kann ich alle Aufgaben an eine geschätzte, langjährige HR-Weggefährtin und sogar ehemalige Kollegin aus einer früheren, gemeinsamen Station übergeben: Sandra Mühlhause. Das fühlt sich richtig gut an. Werfen Sie also gerne im Januar mal wieder einen Blick auf diesen Blog, das lohnt sich, versprochen!

Was ich aus den vergangenen Jahren mitnehme – dass Kommunikation nach innen wie außen wichtig ist. Viele Herausforderungen im Bereich People lassen sich nur so zielführend angehen. Dass das Prinzip „Walk, Call, Write“ ganz besonders schnell zu Ergebnissen führt. Und dass Kulturveränderungen nicht nur Top-down wirksam werden, sondern auch umgekehrt, wenn eine kritische Masse an neudeutsch „Followern“ das Unternehmen bewegen. Also macht weiter so, liebe McDonald’s Kolleginnen und Kollegen!

Zurück zum Wechsel. Warum ist meine Haltung zu Veränderung eine positive? Warum bewege ich mich immer wieder raus aus meiner Komfortzone? Weil ich gerne lerne. Jede Station in meinem Lebenslauf hat mich bereichert. Vor allem der Einstieg bei McDonald’s vor knapp fünf Jahren, weil damit nicht nur ein Branchen- sondern auch ein Funktionswechsel mit einher ging. Ein großes Wagnis, aus einer etablierten Laufbahn heraus mit knapp Mitte 30 nochmals etwas ganz anderes zu tun. Im Übrigen ebenso auf der Unternehmensseite; das Zutrauen in das Potential eines bis dato unbekannten Managers.

Daher nehme ich aus den vergangenen Jahren und für künftige Entscheidungen vor allem die Überzeugung mit, dass man alles schaffen kann. Wenn man mutig ist, daran glaubt, alles dafür tut und gut unterstützt wird.

Alleine für diese Erfahrung bleibt das goldene M tief in meinem Herzen, eine Marke, die immer im Gespräch und in der Kontroverse bleiben wird. Ein Spannungsfeld, dass man als Mitarbeiter und Markenbotschafter aushalten muss und positiv beeinflussen kann. Es war eine herausfordernde, tolle Zeit, liebe Kolleginnen und Kollegen, geschätzte Partner! Danke, dass ich ein knappes, halbes Jahrzehnt die Peoplearbeit von McDonald’s gestalten konnte.

„I’m still lovin‘ it“ –künftig „nur“ als treuer Gast <3


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Duale Ausbildung – mehr Information, weniger Bürokratie

Der September ist für viele junge Menschen ein ganz besonderer Monat. Der erste Schritt ins Erwerbsleben steht an, der Ausbildungsstart. Passend zu diesem entscheidenden Datum veröffentlicht McDonald’s heute die Ergebnisse unserer dritten Azubistudie, die wir in bewährter Form wieder mit dem Institut für Demoskopie Allensbach und dem Jugendforscher Prof. Dr. Klaus Hurrelmann, Hertie School of Governance, erstellt haben. Für uns als Unternehmen mit ca. 1.500 Auszubildenden und Dualen Studenten sind die Erkenntnisse aus der Studie mehr als wertvoll. Schließlich stehen wir zusammen mit unseren Franchise-Partnern seit knapp 19 Jahren zu den Chancen und Möglichkeiten, die eine duale Ausbildung bietet.

Leider sehen immer weniger Schulabgänger die Möglichkeiten, die in der dualen Ausbildung stecken. Der Weg zur Hochschule scheint für viele der einzig vielversprechende zu sein. Obwohl die Fakten eine etwas differenzierte Sprache sprechen, schließlich brechen ca. 30 % der Studenten ein Bachelorstudium ab. Aus vielfältigen Gründen, oft allerdings aufgrund von Leistungsproblemen und fehlender Eigenmotivation. Vielleicht spielt hier eine Erkenntnis aus unserer aktuellen Studie eine Rolle. Denn 56% der befragten Schüler sehen sich von der Schule nur unzureichend über mögliche Perspektiven nach dem Schulabschluss informiert. Bei den Studenten sind es sogar 64%. Und das, obwohl in den vergangenen Jahren viele Behörden, Träger und Institutionen in Aufklärung investiert haben. Offenbar kommen diese Informationsangebote bei den Schülern und jungen Erwachsenen nicht an.

Die Teilnehmer der Befragung wünschen sich vor allem von den Schulen, Universitäten und Unternehmen mehr Unterstützung bei der Berufswahl. Rat suchen sie sich dagegen weiter bei Eltern, Freunden und im Netz. Die digitale Welt kann dabei also Chance wie Hemmschuh sein, schließlich bietet das Netz und soziale Plattformen eine unüberschaubare Fülle von Informationen an. Wir auf Unternehmensseite müssen daher Sorge tragen, dass wir über Einstiegs- wie Ausbildungsmöglichkeiten so informieren, dass sich ein Schulabgänger ein gutes Bild machen kann. Im Idealfall sogar mit direktem Praxisbezug, sei es in Form eines Praktikums oder von Probearbeitstagen. Wir sind diesen Weg schon erfolgreich gegangen. Viele unserer Auszubildenden haben ihren neuen Arbeitsplatz genauso kennengelernt. Andere, vor allem benachteiligte junge Menschen, teilweise ganz ohne Schulabschluss oder Geflüchtete, bekommen in unseren Restaurants eine Chance, die sie anderswo nicht erhalten können. Wir sind in der Systemgastronomie traditionell davon überzeugt, dass wir genau solchen Mitarbeitern und Auszubildenden einen Weg aufzeigen können.

Natürlich ist es für unsere Ausbilder herausfordernder, hier Grundlagenarbeit zu leisten und sich auf jeden dieser Kollegen im Detail einzulassen. Dazu setzen wir in der Ausbildung auf handlungsorientiertes Lernen, das die Brücke zwischen fehlender, formaler Qualifikation und nicht ausreichenden Kenntnissen hin zu Erfahrungswissen und eigenständigem Erleben schlägt. Glücklicherweise mit Erfolg –denn wir übernehmen im Anschluss an die Ausbildung rund 80% der Absolventen als Mitarbeiter. „Du hast die Zukunft, wir haben den Plan“ – getreu dieses Leitzsatzes entwickeln wir aus unseren Auszubildenden unser Restaurant-Management von Morgen. Ich bin überzeugt, dass uns das auch mit dem Azubi-Jahrgang 2017 gelingen wird. Guten Start für Euch, liebe Azubis. Und haltet die ersten Wochen gut durch – wir glauben an Euren Ausbildungserfolg!

Gastbeitrag – „Die Rolle meines Lebens?“ Oder besser „Die verschiedenen Rollen meines Lebens!“

Für die Führungskräfte unter Ihnen – können Sie sich noch an Ihre erste Aufgabe in Führung erinnern? Bei mir ist diese Station noch sehr präsent, vor allem in Bezug auf den Umgang mit der neuen Rolle. Über diese spannende Phase schreibt heute Michelle Ruijters, die sich aus einer Trainerrolle in eine Führungsposition entwickelt hat.

 

Jeder von uns schlüpft sowohl im Privatleben als auch in der Berufswelt in verschiedene Rollen. Damit meine ich nicht, dass man schauspielert und sich bewusst verstellt, sondern in verschiedenen Lebenslagen und Situationen unterschiedlich fühlt und somit sich auch unterschiedlich verhält.
Nehmen wir z.B. eine Mutter, verheiratet, spielt in der Freizeit in einem Handballverein und ist auch in einer vierköpfigen Mädels-Clique. Die einfühlsame Mama, die jedoch an manchen Tagen vielleicht als Familien-Oberhaupt einen direkten Ton angibt. Beim
Handball ist der Teamgedanke gefragt und ist unabdingbar für den Sieg. Naja, und auf die Rollen als Ehefrau und/oder Partnerin brauche ich nicht detailliert einzugehen! 😉

Im Berufsleben, also am Arbeitsplatz ist es sehr ähnlich.

Seit 2010 bin ich in unserem Nationalen Schulungscenter bzw. in unserer Hamburger University als Trainerin und in der Trainings-Entwicklung tätig. Innerhalb des Trainerdaseins schlüpfe ich in unterschiedliche Rollen. Durch unsere verschiedenen Trainingsmethoden ist es ein Muss, unsere Teilnehmer (meist aus dem Restaurantmanagement), auf verschiedenen Wegen abzuholen und mit auf eine Reise zu nehmen. Es geht nicht in erster Linie darum, ihnen Fachwissen anzueignen. Vielmehr wollen wir unseren Kursteilnehmern verschiedene Handwerkzeuge mit auf den Weg geben, sie motivieren und emotional begeistern. Verschiedene Rollen zu nutzen und mit den verschiedenen Emotionen zu spielen, macht unter anderem einen guten Trainer aus.

In den letzten Jahren habe ich diese Rolle lieben gelernt. Das ist keine Übertreibung! Vielleicht kennen Sie das Gefühl von innerer Zufriedenheit, das Gefühl angekommen zu sein. Seine Berufung gefunden zu haben. Das bedeutet nicht, auf der Stelle zu bleiben, sondern darin immer und immer besser werden zu wollen, sich stetig weiterzuentwickeln. Und das ist ein tolles Gefühl!

Im Dezember letzten Jahres wurde mir ganz unverhofft das Angebot gemacht, die Leitung des Schulungscenters, unserer Hamburger University zu übernehmen. Wow! – Welch eine Wertschätzung meiner Person. Der Zuspruch meiner Vorgesetzten, des Personalvorstandes und meiner Familie und Freunde halfen mir bei meiner Entscheidung, dieses Angebot anzunehmen. Wie es in solchen Situationen immer ist, hatte ich auch nicht viel Zeit um eine Entscheidung zu treffen. Hop oder Top!

Die Rolle der Leitung, die Rolle der Team-Leitung kam also zu meinem Portfolio an Rollen dazu. Einhergehend natürlich auch ganz viele neue und zusätzliche Aufgaben. Ich wusste zuvor nicht, dass es so viele verschiedene Portale gibt, bei denen man fast täglich irgendetwas freigeben, ablehnen, bestätigen oder genehmigen muss.

Dazu gehören auch, das Mitwirken in verschiedenen nationalen aber auch internationalen Arbeitsgruppen und unzähligen Meetings und Calls. Ebenso die Verantwortung für das gesamte Kursgeschehen und das Erscheinungsbild unseres Schulungscenters. Die größte Herausforderung, auch in der Nachbetrachtung, ist jedoch die Leitung des Teams.

Ein Satz reicht aus:
Vom Teammitglied, also der Kollegin, zur Team-Leitung, also zur Vorgesetzten.
Oder anders gesagt:
Vereinbarkeit der Rolle „Teamkollegin“ und der Rolle „Chefin“.

Denn in der einen Sekunde bin ich die Kollegin, ein ganz bewusstes Teammitglied. Man führt gemeinsam den Kurs, das Seminar oder den Workshop durch, gehen gemeinsam zum Essen und ratscht über Gott und die Welt.

Und in einem anderen Moment muss ich die Rolle der Leitung ganz bewusst zeigen. Gewisse Entscheidungen alleine treffen und Erwartungen oder Richtlinien klar vorgeben. Auch mal die unschönen Dinge auf den Tisch packen.

Wer meint, dass das immer ein Zuckerschlecken ist, den lade ich hier und jetzt zu einem gemeinsamen Talk in unserem Schulungscenter ein. Natürlich bei einer Tasse Kaffee! 😉

Kennen Sie das Gefühl von Ungeduld und Perfektionismus? Kennen Sie das Gefühl von dem Betreten eines ungewohnten Territoriums?

Bis dato habe ich schon sehr viel gelernt und lerne Tag für Tag. Ohne die  Unterstützung durch Menschen aus Arbeits- und Privatleben würde das nicht funktionieren. Aus jeder Situation, durch jedes Gespräch wird man immer ein Stück klüger bzw. nimmt man Anreize und verschiedene Gedankengänge mit.

Ich wurde Anfang des Jahres gefragt, ob ich einen Beitrag für diesen Blog formulieren möchte. Meine direkte Antwort war NEIN!
Wissen Sie, was schön ist, wenn ein „Nein“ akzeptiert und das Warum verstanden wird.
Und heute kann ich daraus ein überzeugtes JA machen.

In diese eine Rolle hineinzuwachsen bzw. die verschiedenen Rollen mit Leib und Seele auszufüllen bedeutet Geduld haben. Kein Meister ist vom Himmel gefallen. Ich sage meinen Teilnehmern sehr häufig, dass Übung und Erfahrung einen besser werden lassen. Hilfe annehmen und offen für Feedback zu sein, ist ein Muss. Vor allem Geduld mit sich selbst zu haben, das bringt einen voran.

Fazit:

Meines Erachtens gibt es nicht die eine Rolle – vielmehr das Zusammenspiel verschiedener Rollen. Welches dabei die Nebenrollen und welches die Hauptrollen darstellen, kann jeder Einzelne nur selbst herausfinden! Das Wichtigste ist, trotz der verschiedenen Rollen sich selbst treu zu bleiben.

Unternehmenskultur braucht Dialog

Die vergangenen Wochen war ich sehr intensiv im Dialog. Nicht nur mit unserem People-Team, sondern auch darüber hinaus mit unserem Sozialpartner während der Tarifverhandlungen und auch unseren Franchise-Partnern anlässlich der Halbjahres-Meetings. Mancher gelingt besser, mancher benötigt Zeit, um zu Ergebnissen zu führen. Voraussetzung ist, dass man sich überhaupt auf Dialog und Austausch einlässt.

Als Vertreterin meines Arbeitgebers suche ich gerne den Dialog. Im Unternehmen wie auch darüber hinaus. Manchmal fehlt allerdings das Gegenüber. So wie diese Woche zum Beispiel. Wir setzten uns intensiv mit unseren Bewertungen auf kununu.de auseinander. Getreu nach dem Motto „Feedback ist ein Geschenk“ kümmert sich eine Mitarbeiterin in meinem Team um die Rückmeldungen unserer Mannschaft wie auch um unsere Reaktionen, die wir auf dieser Plattform öffentlich sichtbar einstellen. Über diese anonymen Bewertungen erfahre ich teilweise von Sachverhalten aus unserem Unternehmen, die leider intern nicht direkt zur Sprache gebracht werden. Obwohl wir Dialogoptionen anbieten und auch all meine Kontaktdaten inklusive Mobilnummer im Unternehmen öffentlich zugänglich sind. Vielleicht sind die Hürden für einen Bereichs- oder Hierarchie-übergreifenden Dialog zu hoch? Vielleicht sind anonyme Formate zum „Dampf ablassen“ einfacher, als sich einer direkten Gesprächssituation zu stellen?

Und was ist, wenn wir Dialog einfordern? Dieses Thema besprechen wir mit den Führungskräften, die nah an ihrer Mannschaft dran sein sollten. Vielleicht müssen wir alle mit Personalverantwortung noch viel häufiger Dialog zu den Kleinigkeiten des Berufsalltags mit unseren Teams üben, damit die Kommunikation auch bei großen, schwierigen und belastenden Themen gelingt. Und zwar bevor Mitarbeiter keinen anderen Kanal mehr sehen als eben externe Bewertungsplattformen. Die Weiterentwicklung unserer Unternehmenskultur, oder besser, unseres Miteinanders, geht nur im Dialog. Lassen Sie mich an dieser Stelle aber auch deutlich sagen, dass das keine einseitige Sache sein kann. Führungskräfte, Kollegen und Mitarbeiter verdienen es, direkt Impulse zu bekommen, denn nur so lassen sich Lösungen in der offenen Kommunikation finden. Liebe Leser und liebe Kollegen, das wäre doch mal eine gute Sache für den Selbstversuch.

Gastbeitrag – Warum McDonald’s keinen „Kundenservice“ hat…

Heute darf ich Ihnen den Gastbeitrag von Stephanie Wolf ans Herz legen. Frau Wolf ist bei uns in der Verwaltung so nah am Gast wie kaum ein anderer. Sie betreut unseren Gästeservice und ist dadurch im direkten Austausch mit unseren Gästen. Im Folgenden bekommen Sie spannende Eindrücke in ihre täglichen Arbeit:

 

Wenn man an den klassischen Kundenservice denkt, denkt man an Beschwerden und an technische Dinge wie Staubsaugerreparatur. Man hat Ticketnummern und lange Warteschlangen vor schlecht besetzten Schaltern im Kopf. Und wer hat noch nicht stundenlang am Telefon gesessen, unterhalten von nervtötender Musik und hoffend, dass man „wirklich gleich dran“ sei – nur um dann letztendlich von Pontius zu Pilatus weiterverbunden zu werden?

Kundenservice im Restaurant? Das bringt man eher nicht zusammen und wenn doch, dann wohl eher mit der Heizungswartungsfirma, die dafür sorgt, dass die Gäste nicht frieren müssen. Das ist auch der Grund, warum es bei McDonald’s keinen Kundenservice gibt. Bei uns gibt es einen Gästeservice. Denn als Restaurantbetreiber sind wir Gastgeber und wir bedienen Gäste. Das bedeutet natürlich auch, dass für uns dieser Service schon im Restaurant beginnt – denn, wie es das Wort schon sagt – es ist ja nichts anderes als Service für und an unseren Gästen. So gesagt klingt das ziemlich einfach – bei mehr als zwei Millionen Menschen, die wir alleine in Deutschland täglich bedienen, kann das aber auch manchmal herausfordernd sein. Natürlich lassen wir unsere Kollegen im Restaurant nicht alleine und haben zusätzlich einen klassischen Gästeservice, an den man sich auch nach seinem Besuch oder ganz unabhängig davon, wenden kann. Wir versuchen einerseits weiterzuhelfen, wenn der Restaurantbesuch einmal nicht zur vollen Zufriedenheit verlaufen ist, aber natürlich auch bei allen anderen Anliegen, Fragen und Sorgen, die unseren Gästen am Herzen liegen.

Weit gefehlt, wer aber denkt, dass wir uns im McDonald’s Gästeservice ausschließlich mit fehlenden Burgern im McDrive oder zu wenig Käse auf dem Cheeseburger beschäftigen. Die Menschen, die mit uns in den Dialog treten, haben auch eine Menge Fragen. Das geht von „Letzte Woche stand auf meinem Tisch im McCafé eine tolle Pflanze und ich möchte sie so gerne auch für zu Hause haben. Wie ist denn die korrekte botanische Bezeichnung?“ über „Ich finde Eure Stühle im Restaurant XY schön. Kann ich die auch als Privatperson kaufen? Und wenn ja, wo?“. Auf all das eine klärende Antwort zu geben, ist nicht immer einfach und ich bin hier auf das Wissen der Mitarbeiter in unseren verschiedenen Fachabteilungen angewiesen. Ich argwöhne aber ehrlich gesagt auch, dass viele Kollegen in Erwartung meiner oft schwierigen und manchmal auch abstrusen Fragen innerlich zusammenzucken, wenn sie meine Nummer auf dem Display sehen. Aber unser Anspruch ist tatsächlich, soweit möglich, alle Anliegen unserer Gäste zu beantworten.

Ein Thema, das bei uns auch immer unter den Top 3 ist, sind Fragen zu McDonald’s als Arbeitgeber. Hier werden wir oft schon vor der eigentlichen Bewerbung nach den Kriterien gefragt, die zu erfüllen sind. „Welchen Schulabschluss benötigt man?“, „Wie ist das mit Visa und Arbeitserlaubnis?“ und „Wie viel verdiene ich überhaupt bei euch?“. Wir versuchen natürlich auch hier die Fragen soweit wie möglich zu beantworten. Eine große Hilfe ist dabei auch oft der zusätzliche Verweis auf die Karriere-Seite von McDonald’s (www.karriere.mcdonalds.de/). Hier finden interessierte Bewerber Antworten auf viele Fragen und Wissenswertes rund um unser Unternehmen und die Arbeit bei uns. Außerdem sehr praktisch – wenn einem gefällt, was man liest, kann man sich hier auch gleich bewerben. Einige potenzielle zukünftige Kollegen möchten erst einmal das Restaurant erkunden, bevor sie den Schritt einer offiziellen Bewerbung wagen. Sie wollen unser Herzstück – die Küche – besichtigen und dabei selbst überprüfen, ob das, was wir erzählen, auch tatsächlich der Wahrheit entspricht. Deshalb bieten wir unsere Backstage Touren an. Anmelden kann man sich direkt über unsere Webseite (www.mcdonalds.de/uber-uns/backstage-touren). Wir vom Gästeservice leiten die Anfragen direkt weiter und wenn der Termin noch frei ist, wird man zu einer Führung durch das entsprechende Restaurant eingeladen. Natürlich darf jeder interessierte Gast an einer Backstage Tour teilnehmen – auch ohne sich danach bei uns zu bewerben. Spannend ist es allemal, wenn man hinter die Kulissen blicken darf und von unseren Kollegen vor Ort erklärt bekommt, worauf es bei der täglichen Arbeit in einem McDonald’s Restaurant ankommt.

Service für unsere Gäste ist bei McDonald’s definitiv eine Herzenssache – und zwar sowohl innerhalb, als auch außerhalb unserer Restaurants.

Ich arbeite seit mittlerweile fast sechs Jahren für McDonald’s und als Teil des Corporate Affairs Teams habe ich das Glück, täglich das zu machen, was ich gerne tue – Kommunikation. Ganz besonders gefällt mir dabei der direkte Dialog mit unseren Gästen im Gästeservice. Man bekommt hier ungefiltert ihre Wünsche, Sorgen und Ideen mit und es erfüllt mich immer wieder, wenn ich zur Lösung eines Problems beitragen oder eine schwierige Frage beantworten konnte.