Unternehmenskultur braucht Dialog

Die vergangenen Wochen war ich sehr intensiv im Dialog. Nicht nur mit unserem People-Team, sondern auch darüber hinaus mit unserem Sozialpartner während der Tarifverhandlungen und auch unseren Franchise-Partnern anlässlich der Halbjahres-Meetings. Mancher gelingt besser, mancher benötigt Zeit, um zu Ergebnissen zu führen. Voraussetzung ist, dass man sich überhaupt auf Dialog und Austausch einlässt.

Als Vertreterin meines Arbeitgebers suche ich gerne den Dialog. Im Unternehmen wie auch darüber hinaus. Manchmal fehlt allerdings das Gegenüber. So wie diese Woche zum Beispiel. Wir setzten uns intensiv mit unseren Bewertungen auf kununu.de auseinander. Getreu nach dem Motto „Feedback ist ein Geschenk“ kümmert sich eine Mitarbeiterin in meinem Team um die Rückmeldungen unserer Mannschaft wie auch um unsere Reaktionen, die wir auf dieser Plattform öffentlich sichtbar einstellen. Über diese anonymen Bewertungen erfahre ich teilweise von Sachverhalten aus unserem Unternehmen, die leider intern nicht direkt zur Sprache gebracht werden. Obwohl wir Dialogoptionen anbieten und auch all meine Kontaktdaten inklusive Mobilnummer im Unternehmen öffentlich zugänglich sind. Vielleicht sind die Hürden für einen Bereichs- oder Hierarchie-übergreifenden Dialog zu hoch? Vielleicht sind anonyme Formate zum „Dampf ablassen“ einfacher, als sich einer direkten Gesprächssituation zu stellen?

Und was ist, wenn wir Dialog einfordern? Dieses Thema besprechen wir mit den Führungskräften, die nah an ihrer Mannschaft dran sein sollten. Vielleicht müssen wir alle mit Personalverantwortung noch viel häufiger Dialog zu den Kleinigkeiten des Berufsalltags mit unseren Teams üben, damit die Kommunikation auch bei großen, schwierigen und belastenden Themen gelingt. Und zwar bevor Mitarbeiter keinen anderen Kanal mehr sehen als eben externe Bewertungsplattformen. Die Weiterentwicklung unserer Unternehmenskultur, oder besser, unseres Miteinanders, geht nur im Dialog. Lassen Sie mich an dieser Stelle aber auch deutlich sagen, dass das keine einseitige Sache sein kann. Führungskräfte, Kollegen und Mitarbeiter verdienen es, direkt Impulse zu bekommen, denn nur so lassen sich Lösungen in der offenen Kommunikation finden. Liebe Leser und liebe Kollegen, das wäre doch mal eine gute Sache für den Selbstversuch.

Kommentare

  1. Eindimensional und spontan Feedback über Social Media Kanäle zu geben, ist leider eine Schattenseite unserer digitalen Welt. Zu einer konstruktiven Kritik gehört immer Mut zum persönlichen Dialog, um Dinge konkret analysieren und verbessern zu können. Entscheidende Frage hierbei ist, wie dieser Mut wieder gestärkt werden kann.

    • Dem kann ich nur zustimmen. Und wir werden weiter daran arbeiten, dass wir im Miteinander und im Dialog auch kritische Themen offen diskutieren können. Nur so gelangt man zu Lösungen. „Feedback ist ein Geschenk“ – diese Haltung müssen wir fördern!“

  2. Customer Experience beim MC Donalds Kleve

    Donnerstag abend, 21.45 Uhr. Ich fahre mit meinem Auto auf den Parkplatz von MC Donalds, mein Auto ist das einzige welches dort steht. Drinnen sehe ich drei andere Gäste als Gruppe zusammen sitzen. Es ist leerer als ich das von anderen Standorten und ‘Restaurants‘ kenne. Hinter der Theke arbeiten vier Inder im typischen Studentenalter und ein Mann europäischer bis osteuropäischer Abstammung im Alter von ungefähr 40 Jahren. Ich setze mich und bekomme mein Essen von einer freundlichen Dame zum Tisch gebracht.

    Es dauert nicht lange als ich das erste Mal: „Zack, Zack!“ höre. Zwei Minuten später höre ich „Zack, Zack, Zack“, gerufen von dem älteren Mann in Richtung Küche. In diesem Moment begann ich sehr zügig zu essen und mein Flucht oder Angriffsinstinkt machte sich deutlich bemerkbar. Leider ging dies weitere zehn Minuten so. Die Sprache des Mannes scheint auf vier Ausdrücke beschränkt: „Zack, Zack!, Zack, Zack, Zack!, wo ist der Big Tasty! und Mann o‘ Mann!“ Als keine Rückmeldung mehr aus der Küche kommt stampft er in diese.

    Als ich den Mann auf den Sachverhalt anspreche bekomme ich ein betont freundschaftliches Zwinkern und das dazugehörige manipulativ wirkende lächeln. Verstärkt wird dieser unehrliche Eindruck von dem treibenden kleinen Mann mit Glatze durch den Satz: „Die wissen wie ich das meine.“.

    Nach dem letzten großen Aufschrei über dieses Restaurant durch ein unakzeptables Schreiben an die Mitarbeiter welches in den sozialen Medien in einer Gruppe von über 15.000 Studenten stark kritisiert wurde merke ich, dass sich nichts in dem Laden getan hat. Der Gegenangriff von dem genannten Standort durch einen Zeitungsartikel sollte das Thema eher mehr in den Fokus gerückt und damit mehr Menschen darauf aufmerksam gemacht haben.
    Mitarbeiter dort beschweren sich über angriffsfreudige vermeintliche „Führungskräfte“ welche gerne auch mal die Mitarbeiter wörtlich zum „Zuschlagen“ auffordern wenn sie sich trauen.

    Mit dem beschriebenen Führungsstil kostet der Standort Kleve MC Donalds vermutich viele nicht mehr zurückkehrende Kunden mit einer schlechten Customer Experience jeden Tag. Hinzukommend ist negative publicity seitens der Mitarbeiter und ehemaligen Mitarbeiter. Jetzt verstehe ich warum dort nur noch ausländische Studenten arbeiten. Die anderen lassen sich so eine Behandlung nicht bieten.

    Verträumt lehne ich mich abends in meinem Schreibtischstuhl zurück und denke mir: “Was könnte der Franchisee und die schlecht ausgebildeten Kräfte nicht alles von den Studenten lernen. Unternehmen bezahlen viel Geld für Consultancy. MC Donalds zahlt viel für Mystery Shopping. Warum kooperiert der MC Donalds Kleve nicht mit der dortigen Hochschule und tauscht sich mit den Studenten über wirtschaftliche und erfolgreiche Führung eines so kleinen Ladens aus? Alle Beteilligten und besonders MC Donalds würden von so einem Austausch ungemein profitieren. Warum handeln Unternehmen nicht wirtschaftlich? Warum verspielen die ihre Chance als Benchmark mit Best Practices im eigenen Konzern angesehen zu werden oder zummindest ein funktionierenden Laden vorweisen zu können?“

    Mit freundlichen Grüßen

    • Sehr geehrter Gast,

      vielen Dank für Ihren Hinweis. Dass Sie wohl kürzlich in einem unserer Restaurants das geschilderte Erlebnis hatten, bedauere ich sehr. Das ist natürlich ein weiteres Beispiel dafür, wie wichtig Dialog ist – und welche Chancen er birgt. So gibt uns Ihre Kritik die Möglichkeit, mit den betroffenen Personen zu sprechen und nachzuforschen, wie es dazu kommen konnte bzw. wie man in Zukunft solche Vorfälle vermeiden kann.

      Das von Ihnen genannte Restaurant wird von einem Franchise-Nehmer als Partner von McDonald’s geführt. In Deutschland ist es grundsätzlich so, dass er als selbstständiger Unternehmer für die Gestaltung seiner Geschäftsabläufe selbst zuständig ist. Dies beinhaltet auch die Interaktion mit seinen Gästen, die ihm als Gastgeber vor Ort auch ein großes Anliegen ist. Denn wie bereits eingangs erwähnt, helfen Rückmeldungen wie Ihre ihm dabei, etwaige Fehler frühzeitig zu bemerken und gegebenenfalls abzustellen.

      Da es auf meinem Employer Branding Blog vorwiegend um Personalthemen geht, habe ich Ihr Anliegen an die Kollegen vom Gästeservice weitergeleitet. Sie werden sich gesondert mit Ihnen in Verbindung setzen.

      Herzliche Grüße
      Gabriele Fanta

  3. Such a nice blog.

    I have read an amazing article here.

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