Gastbeitrag – Warum McDonald’s keinen „Kundenservice“ hat…

Heute darf ich Ihnen den Gastbeitrag von Stephanie Wolf ans Herz legen. Frau Wolf ist bei uns in der Verwaltung so nah am Gast wie kaum ein anderer. Sie betreut unseren Gästeservice und ist dadurch im direkten Austausch mit unseren Gästen. Im Folgenden bekommen Sie spannende Eindrücke in ihre täglichen Arbeit:

 

Wenn man an den klassischen Kundenservice denkt, denkt man an Beschwerden und an technische Dinge wie Staubsaugerreparatur. Man hat Ticketnummern und lange Warteschlangen vor schlecht besetzten Schaltern im Kopf. Und wer hat noch nicht stundenlang am Telefon gesessen, unterhalten von nervtötender Musik und hoffend, dass man „wirklich gleich dran“ sei – nur um dann letztendlich von Pontius zu Pilatus weiterverbunden zu werden?

Kundenservice im Restaurant? Das bringt man eher nicht zusammen und wenn doch, dann wohl eher mit der Heizungswartungsfirma, die dafür sorgt, dass die Gäste nicht frieren müssen. Das ist auch der Grund, warum es bei McDonald’s keinen Kundenservice gibt. Bei uns gibt es einen Gästeservice. Denn als Restaurantbetreiber sind wir Gastgeber und wir bedienen Gäste. Das bedeutet natürlich auch, dass für uns dieser Service schon im Restaurant beginnt – denn, wie es das Wort schon sagt – es ist ja nichts anderes als Service für und an unseren Gästen. So gesagt klingt das ziemlich einfach – bei mehr als zwei Millionen Menschen, die wir alleine in Deutschland täglich bedienen, kann das aber auch manchmal herausfordernd sein. Natürlich lassen wir unsere Kollegen im Restaurant nicht alleine und haben zusätzlich einen klassischen Gästeservice, an den man sich auch nach seinem Besuch oder ganz unabhängig davon, wenden kann. Wir versuchen einerseits weiterzuhelfen, wenn der Restaurantbesuch einmal nicht zur vollen Zufriedenheit verlaufen ist, aber natürlich auch bei allen anderen Anliegen, Fragen und Sorgen, die unseren Gästen am Herzen liegen.

Weit gefehlt, wer aber denkt, dass wir uns im McDonald’s Gästeservice ausschließlich mit fehlenden Burgern im McDrive oder zu wenig Käse auf dem Cheeseburger beschäftigen. Die Menschen, die mit uns in den Dialog treten, haben auch eine Menge Fragen. Das geht von „Letzte Woche stand auf meinem Tisch im McCafé eine tolle Pflanze und ich möchte sie so gerne auch für zu Hause haben. Wie ist denn die korrekte botanische Bezeichnung?“ über „Ich finde Eure Stühle im Restaurant XY schön. Kann ich die auch als Privatperson kaufen? Und wenn ja, wo?“. Auf all das eine klärende Antwort zu geben, ist nicht immer einfach und ich bin hier auf das Wissen der Mitarbeiter in unseren verschiedenen Fachabteilungen angewiesen. Ich argwöhne aber ehrlich gesagt auch, dass viele Kollegen in Erwartung meiner oft schwierigen und manchmal auch abstrusen Fragen innerlich zusammenzucken, wenn sie meine Nummer auf dem Display sehen. Aber unser Anspruch ist tatsächlich, soweit möglich, alle Anliegen unserer Gäste zu beantworten.

Ein Thema, das bei uns auch immer unter den Top 3 ist, sind Fragen zu McDonald’s als Arbeitgeber. Hier werden wir oft schon vor der eigentlichen Bewerbung nach den Kriterien gefragt, die zu erfüllen sind. „Welchen Schulabschluss benötigt man?“, „Wie ist das mit Visa und Arbeitserlaubnis?“ und „Wie viel verdiene ich überhaupt bei euch?“. Wir versuchen natürlich auch hier die Fragen soweit wie möglich zu beantworten. Eine große Hilfe ist dabei auch oft der zusätzliche Verweis auf die Karriere-Seite von McDonald’s (www.karriere.mcdonalds.de/). Hier finden interessierte Bewerber Antworten auf viele Fragen und Wissenswertes rund um unser Unternehmen und die Arbeit bei uns. Außerdem sehr praktisch – wenn einem gefällt, was man liest, kann man sich hier auch gleich bewerben. Einige potenzielle zukünftige Kollegen möchten erst einmal das Restaurant erkunden, bevor sie den Schritt einer offiziellen Bewerbung wagen. Sie wollen unser Herzstück – die Küche – besichtigen und dabei selbst überprüfen, ob das, was wir erzählen, auch tatsächlich der Wahrheit entspricht. Deshalb bieten wir unsere Backstage Touren an. Anmelden kann man sich direkt über unsere Webseite (www.mcdonalds.de/uber-uns/backstage-touren). Wir vom Gästeservice leiten die Anfragen direkt weiter und wenn der Termin noch frei ist, wird man zu einer Führung durch das entsprechende Restaurant eingeladen. Natürlich darf jeder interessierte Gast an einer Backstage Tour teilnehmen – auch ohne sich danach bei uns zu bewerben. Spannend ist es allemal, wenn man hinter die Kulissen blicken darf und von unseren Kollegen vor Ort erklärt bekommt, worauf es bei der täglichen Arbeit in einem McDonald’s Restaurant ankommt.

Service für unsere Gäste ist bei McDonald’s definitiv eine Herzenssache – und zwar sowohl innerhalb, als auch außerhalb unserer Restaurants.

Ich arbeite seit mittlerweile fast sechs Jahren für McDonald’s und als Teil des Corporate Affairs Teams habe ich das Glück, täglich das zu machen, was ich gerne tue – Kommunikation. Ganz besonders gefällt mir dabei der direkte Dialog mit unseren Gästen im Gästeservice. Man bekommt hier ungefiltert ihre Wünsche, Sorgen und Ideen mit und es erfüllt mich immer wieder, wenn ich zur Lösung eines Problems beitragen oder eine schwierige Frage beantworten konnte.

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